Podpora spletnim projektom - nujno zlo?

6 naročnikov

Pozdravljeni,

zanima me, kateri model podpore za spletne strani/trgovine/portale ipd., je učinkovit tako za stranke kot za izvajalca? So to vnaprej pripravljeni paketi podpore, ki jih stranke plačujejo mesečno ali je bolj učinkovito obračunavanje porabljenih ur?

Če paket podpore vsebuje 1 ali 2 uri (cenejša urna postavka) na mesec, se kaj hitro zgodi, da se ta kvota preseže (že telefonski pogovor, v katerem ti razložijo problem, lahko vzame 20 minut). Pa vendar nobena stranka telefonskega pogovora ne dojema kot del podpore. Zanje je podpora samo odprava napake oz. izvedba modifikacije. Pa ne bi smelo biti tako ali? Dodatne ure seveda potem niso pripravljeni plačati ...

Na tak način je podpora nujno zlo, ki je velikokrat samo strošek in ne nekaj, kar dopolnjuje izvedbo spletnih projektov ter gradi dolgoročni odnos.

Za vaša mnenja in izkušnje se zahvaljujem.

Živjo,

To je vedno boj.
Sej ne rabim vzrževalne ko vas ***

Ampak tavelike agencije dejansko živijo od tega in se veliko projektov dejansko pelje čez vzdrževanje.

Je pa tako, da to moraš meti.
Ti povem našo zgodbo, ko je bil support samo del dela developerja. Posledično je vse trajalo v pm, da se uredit.

Sedaj imamo dedicated team za to in so stranke veliko bolj happy.
Imajo pregled nad urami, dobijo opozorilo, če gre čez in se potem same odločijo.

Iz izkušenj lahko povem, da sem včeraj od računovodkinje pričakovano dobil podatek, da so mi e-racuni.com zaračunali telefonsko podporo, pa čeprav sem jim le sporočal vse težave, zaradi katerih poslovanje z davčnimi blagajnami ni bilo mogoče.

Problem, ki se pojavlja tukaj je, da na zavihku za podporo ni napisano, da je telefonska pomoč plačljiva - včasih je pisalo, pa so to verjetno iz poslovnih razlogov umaknili.

Še večji problem je, ker agent na podpori ni opozoril, da se bo storitev zaračunala, niti kakšna je cena - kar je tudi v nasprotju z zakonom.

Še največji problem pa je, da o svojem klicu, niti poteku obdelave moje prijave napake, nisem bil nič obveščen. Niti, ko so napake odpravili. Vse to bi lahko potekalo elektronsko email/sms.

Sam uporabljam za svojo spletno trgovino sistem Kayako, ki ima tako email ticketing kot chat in telefonsko podporo (desktop program) - vse (history) pa se shranjuje pod isto stranko v sistemu. Tako ko stranka recimo pokliče po telefonu, se že takoj izpišejo vsi njeni podatki, in pa zgodovina mailov, chata, predhodnih klicev...

Kako je z obračunavanjem podpore ne bi vedel. Če te karkoli zanima pa samo vprašaj.

Večna dilema in kot si napisal nujno zlo. Ko smo bili še zelenci in smo analizirali konkurenčne poslovne modele, se nam je zdelo butasto, da imajo nekatera podjetja to kot del ponudbe, se pravi vzdrževanje ni opcijsko ampak pogoj za izdelavo spletne strani. Danes se vedno bolj nagibam v ta model in mi je skozi prakso jasno zakaj je temu tako. Primer: Mi izdelamo spletno stran in potem izvedemo po-prodajni postopek, prodaja vzdrževalnega paketa. Itaq, ko nas jebe, to noben ne rabi, vsi vse znajo. Pride, do malwara, sesutja, avtomatičnega updejta in kličejo, da jim popravimo spletno stran. Povemo, da to stane toliko pa toliko ur in da škoda, da nimajo sklenjenega vzdrževalnega paketa. No potem pa se začnejo vrstiti napadi, da smo mi postavljali spletno stran in da naj tut popravmo, da oni niso bli niti enkrat v sistemu in da so oni to pošteno plačali in da jih ne zanima koliko to traja itd... In imaš en kup slabe volje, ogromno problemov in ogromno neproduktivno izkoriščenega časa. Skratka LAME. Koncept smo spremenili in sicer vzdrževanje ni bil več po prodajni postopek, ampak smo ga fosirali že na prvem sestanku in potem tekom projekta. Učinek? Par % boljša realizacija, to pa je tudi vse. Ko je prišlo do problemov pa vedno ista zgodba.

Najbolje je stranki ponuditi invidualni paket. Rekel bi da je najboljša zlata sredina, vendar v tem poslu ni zlate sredine, ker je preveliko specifik. Sam telefonsko podporo osebno ne bi tržil, ker to pa je žal že malo preveč kapitalistično in nehumano. Pa seveda, se razumemo, da je tudi to del podpore, ampak jaz jim to ˝pošenkam˝. Mi imamo tri pakete, prvi je čisto osnovni in bolj varnostni, drugi pa ima potem se administrativne ure vključene.

Absolutno vse na papir in podpisat z obeh strani. Tam morajo biti točno opredeljene dolžnosti, obveznosti obeh strank in postavljene cene storitev, penali itd. Kaj točno rabiš not napisat vidiš skozi prakso in paziš, da je skladno z zakoni. Zato so neke splošne vzdrževalne pogodbe, ki se talajo po portalu lahko strel v koleno. Nekaj 100 ur za nekoga kot je JK group se zna potem hitro povrniti.

Je pa dejansko denar v vzdrževanju ne v sami storitvi izdelave/postavitve. Najbolj se splačajo urne postavke vendar morajo biti vnaprej dogovorjene v pogodbi. Zadaj mora biti sistem za vodenje porabljenega časa z opombami in opisi del, ki so se izvajali. To se konec meseca pošlje skupaj z računom stranki. Včasih se zna nabrati zato pride do slabe volje s strani stranke zato je priporočljivo imeti v ekipi nekoga z diplomatskim čutom. Obvezno vzdrževanje prijateljskega kontakta z vodstvom in novoletna darila.

Pavšal ti zagotovi neke redne prihodke vendar je spet treba točno opredeliti kaj se za ta pavšal izvaja. Po mojih izkušnjah se velikokrat v temu primeru dela več in obračuna manj.

Meni osebno najljubši je kombinacija. Mesečni pavšal za neko osnovno vzdrževanje, kjer je točno opredeljeno kaj vsebuje, enkrat letno ali na dve leti večji remont strani in dogovorjene postavke v primeru izrednih dogodkov in za dela, ki so izven dogovorjenega mesečnega pavšala. Redna urna postavka se v temu primeru obračunava z nekim popustom.

Pride pa vse z leti, izkušnjami, nekaj slabo prespanih noči in kakšnim odvetnikom vmes ;)

Vzdrževanje je nujno za dober odnos stranka-izvajalec.
Nujna je pogodba. V njej točno opredeliš koliko ur na mesec za koliko cekinov in kakšno delo je notri. V pogodbi z debelim zapisat, da odklanjanje hekov in podobnega se plača posebej po urah.
Točno kakšen obračun boš vzel, je odvisno od tebe. Jaz imam mesečni pavšal ur (za vsako stranko različna cena in število ur - različna zahtevnost) plačljivo 1x letno. Do zdaj skoraj ni bilo stranke brez vzdrževanja.