Klicni center

Ima kdo izkušnje s klicnim centrom za telemarketing in če s katerim?

Jaz sem delal dobrih 6 let tudi kot vodja KC-ja, zato ti lahko kaj povem kar iz prve roke. Letno smo naredili okrog 300 tisoč pogovorov za različne stranke.

Prodajali smo že od kadilnic, električnih omaric, zamrznjene hrane, revij, knjig, seminarjev, pridobivali sestanke za prodajnike (nekja malega tudi za zavarovalne zastopnike), klicali v imenu dobrodelnih organizacij, ja tudi bagerje smo prodajali preko telefona in to zelo uspešno :) Samo moraš napisati kakšno bolj konkretno vprašanje ... npr .. če malo obrnem:

Kaj ponavadi zanima izvajalca (mogoče se je v tem času še kaj spremenilo, zato me ne držat za besedo), preden ti poda ceno za izvedbo, ki je lahko:

• na kontakt (kontakt pomeni, da dobimo odgovorno osebo, ki nam da zaključni odgovor/naročilo/podatke ... tudi če 3x govorimo z osebo, ki ni kompetentna in 4. dobimo osebo, ki je kompetentna, se kot kontakt šteje samo 1 kontakt, ko nam odgovorna oseba poda "odgovor"




• na provizijo - po dogovoru se najprej testira na določeno število kontaktov in se potem glede na uspešnost dogovori za provizijo




• na pridobljene podatke/izpolnjene ankete, posodobljene podatke ...

Zamina jih še:

- ali gre za inbound ali outbound

- kolikšna je velikost baze in ali so v bazi že telefonske številke ali jih je treba poiskati

- ali se kliče na stacionarne ali mobilne številke

- ali bazo priskrbi naročnik ali izvajalec

- ali je naročnik zmožen obdelati pridobljene podatke v hitrem času (npr. če se dnevno pokliče 3000 naslovnikov - ali bo lahko obdelal vsa povpraševanja, naročila, ... če ne, se mu dodeli namesto 10 operaterjev samo 2 operaterja ..

- ali bo/ima pripravljen scenarij ali mu ga sestavimo - v veliki večini primerov, izvajalec predlaga izboljšave scenarija, če ga naredi naročnik

- ali imaš svojo bazo naslovnikov (tudi telefonske številke)

- ali si že kdaj izvedel klicno akcijo, ste že v podjetju sami poskusili poklicati 100 naslovnikov, da približno ocenite "uspešnost" akcije, oziroma odzivnost ...

- kakšna je zahtevnost klica, koliko časa traja klic, ....

toliko na hitro ...

Najpogostejše vprašanje strank pa je, ali bo akcija uspešna :)

Uf thanks za to :D Gre za to da klicni center že deluje, ampak bi radi preverili uspešnost, druge možnosti, sploh če imajo drugi izkušnje s trženjem podobnih storitev, itd.

Ker po pravici povedano, to da prekličeš neko bazo, daš nek feedback nazaj v statistiki, vzel, ni vzel, ga ne zanima, itd. ni nekaj kar bi radi. Tukaj gre za to da dobiš nek feedback kaj ne vleče, kaj jamrajo, kaj spremeniti, itd. Po drugi strani pa da sodelujejo pri kreiranju kampanije - spreminjanju le te, itd.

Tinček, da bi lahko ocenil delov našem podjetju, me zanima, koliko klicev strank naj bi opravil agent v enem delovnem dnevu?

Mika:

Tinček, da bi lahko ocenil delov našem podjetju, me zanima, koliko klicev strank naj bi opravil agent v enem delovnem dnevu?

Mislim, da je najboljša ocena, ali je operater "dober" ta, da se vidi koliko proda. Količina klicev ni tako zelo pomembna. Biti pa je treba pozoren na neko povprečje v skupini.

Če je povprečje recimo 8, pa ima nekdo 3 se je treba malo z njim pogovoriti zakaj ima tako nizko povprečje (opravljenih klicev) prav tako se je treba pogovoriti s tistim, ki ima povprečje 13 - ali gre samo za nabiranje kontaktov ali ...

Na oceno koliko klicev naj bi opravil agent je treba gledati več dejavnikov (še najbolj pa se naslanjam na uspešnost :))

Mi smo imeli, kot vsi ostali verjetno avtomatiziran sistem, ko se je vzpostavil kontakt se je odprla maska - morebitna zgodovina zadnjih "nakupov" in glavne točke scenarija, ki ga ni nihče bral :) držati pa se ga je moral. Po zaključku je operater zapisal bistvo in s klkom sprožil avtomatsko klicanje.

Tiste številke na katere se v 3-eh krogih ni nihče oglasil smo odstranili, da se jih ne kliče po nepotrebnem, raje smo se posvetili še neklicanim.

Smena operaterjev je bila 5 ur dela - če se prav spomnem, je bilo pri neki povprečni akciji, narejenih cca 120 klicev, od tega cca 60 kontaktov in okrog 50 zaključenih. Je pa vse odvisno od same zahtevnosti klica, in ali sproti ročno pošiljajo še ponudbe in delajo follow-up.e.

Če potegnem črto

je bilo ob koncu delavnika pomembno le to, ali je bil cilj presežen :) pa najsi naredil 20 kontaktov ali 50.

Pred začetkom smo imeli hitre sestanke z operaterji, da so povedali svoja mnenja, pristope, ... in velikokrat so si tudi ostali prilagodili scenarij najboljšega operaterja, kar se je izkazalo za dobro stvar :)

carli:

Uf thanks za to :D Gre za to da klicni center že deluje, ampak bi radi preverili uspešnost, druge možnosti, sploh če imajo drugi izkušnje s trženjem podobnih storitev, itd.

Ker po pravici povedano, to da prekličeš neko bazo, daš nek feedback nazaj v statistiki, vzel, ni vzel, ga ne zanima, itd. ni nekaj kar bi radi. Tukaj gre za to da dobiš nek feedback kaj ne vleče, kaj jamrajo, kaj spremeniti, itd. Po drugi strani pa da sodelujejo pri kreiranju kampanije - spreminjanju le te, itd.

Tako je, to je bilo tudi naše bistvo, za statistike lahko kliče podjetje samo, mi smo delali na tem, da izboljšamo prodajo, da damo kakšen nasvet pri samem konceptu, pri izboljšavi ponudb, follow-up-u -

Že pri omembi, da tvoji tekmujejo s klicnim centrom, mislim, da bi se morala vaša uspešnost dvigniti - je pa res, da ni vsak dober za operaterja. Za to moraš biti karatker - ali si, ali pa hvala za sodelovanje in srečno :)

Mi smo imeli stalno ekipo, mešano iz par študentov in upokojenk, ki so razturale, tako fanj, da je bilo v veselje delati z njimi - seveda so imele tudi dobrega šefa hehehehe :)

No če boš rabil kontakt od mojega bivšega delodajalca in konkurenta (za neobvezujočo ponudbo in bolj ažurne informacije), s katerim smo tudi sodelovali pri par akcijah (in bili vedno malce boljši) mi javi na zs, da ne delam free reklame ;D

Sva se narobe razumela ;) Mi smo naročnik klicnega centra, tako da bo sedaj jasno kam ciljam. Gre za to, da ne veš kakšni bi lahko bili rezultati, ti naši testi so problematični glede na nišo, ker je ogromno follow up-a.

No če ti ni težko prosim za kontakt na zs.

Poslano vsem :)

Še par alinej iz arhiva, ki so lahko (ene bolj, druge manj) koristne za klicatelje :)

NE POZABITE (operaterji ali prodajniki):

Vedno bodite prijazni in profesionalni (zapomnite si, ste profesionalni prodajnik, ki

pravkar slučajno uporablja telefon za prodajo – sklenitev posla);

Pred začetkom klicne akcije določite cilje – koliko uspešnih klicev potrebujete, da se

vam klicanje izplača?

- Pripravite se na možne odgovore, v mislih (še bolje na papirju) preigrajte možne

scenarije; (že pred samim začetkom med operaterji 1na1 – ostali poslušajo in na koncu komentirajo)

- Kličite vašo ciljno skupino.

- Kdo je vaša kontaktna oseba (direktor, vodja marketinga, tajnica...)?

- V primeru predstavitev zagotovite zadostno število vaših predstavnikov.

- Pripravite ponudbe z več informacijami tako v elektronski kot v klasični (tiskani)

obliki.

- Obvestite vaše zaposlene o klicni akciji in njenih ciljih.

- razlog za premalo samozavesti je ponavadi slaba priprava oziroma nerazumevanje storitve ali proizvoda ki ga prodajate;

- vprašanja postavljajte samozavestno;

- pridobite informacije, preden izdate karkoli;

- ne postavljajte več kot enega vprašanja naenkrat.

- bodite pozitivni in dobrega razpoloženja (odziv stranke bo »toplejši«);

- postavite si konkretni cilj;

- govorite kot, da vas stranka vidi (vzbudite interes);

- spoštujte kupca in njegove odločitve;

- ugotovite, kdo je oseba, ki odloča.

- pripravite si scenarij, ki bo stranko takoj osupnil – v pozitivnem smislu; ne obljubljajte, kar ne morete izponiti

- bodite vedno iskreni - ne zavajajte stranke;

- pripravite si odgovore za morebitne ugovore strank;

- držite se scenarija in cilja vašega klica, nikoli ne berite scenarija!;

- ko postane jasno, da potencialna stranka ne ustreza vašim kriterijem oziroma da ne bo kupila, se vljudno poslovite in končajte pogovor;

- ne vsiljujte stranki izdelka/storitve, vprašajte, kaj bi jo zanimalo;

- vaš čas na telefonu je dragocen – uporabite ga za prodajo.

- nikoli ne smete užaliti potencialne stranke;

- uporabljajte zapiske, naj bodo na vidnem mestu;

- imejte jasen cilj klicanja in preidite na bistvo čim prej (in čim bolj učinkovito);

- poslušajte stranko, ne gre za to, kaj imate za prodati, gre za to, kaj stranka želi kupiti;

- bodite sproščeni, nihče noče poslušati živčnega in nestrpnega govorca;

- ne govorite monotono;

- s pozitivnim navdihom se predstavite, ime in podjetje, iz katerega kličete;

- prepričajte se, da govorite s kompetentno osebo.

- nikoli ne silimo stranke v nakup;

- bodite domiselni in prilagodljivi;

- ustvarite in uporabljajte vašo »Črno listo«;

- bodite prijazni do strank;

- ne jemljite zavrnitve osebno.

Možni razlogi za neuspešnost:

- nerazumljiv govor;

- slabo argumentiranje;

- slaba pripravljenost na vsebino scenarija;

- pomanjkanje samozavesti;

- namen klicanja ni natančno definiran

- slabo izbrana baza …