Odbitek pri vračilu kupnine

11 naročnikov

Pozdravljeni,

zanima me kako vi rešujete reklamacije izdelkov kjer je vrnjen izdelek z poškodovano embalažo in ni ravno primeren za nadaljno prodajo naprej (takšen kot je). Je trgovec upravičen do kakšnega odbitka in kako to izračunamo, definiramo, da bo pravno urejeno in za morebiten kdaj obisk inšpektorja.

Hvala za odgovor.

@Lusor: to je bilo samo navedeno kot primer ker pač v SLO ponavadi trgovinah ne moraš poizkusiti hladilnika (vsaj ne recimo tega, kako preprosto ali pa kako komplicirano ga je defrostat), medtem ko pa v večini trgovin lahko zahtevaš, da pred nakupom vidiš sliko tega TV ali pa monitorja v živo :))).

@Jure: ja , to kar praviš je res - vprašanje kako se stvar reši na sodišču . Če se ne motim, je ena sodna praksa povezana z fotoaparatom ali projektorjem ,ampak stranka ni vedela ,da se v firmware zapisuje število posnetkov ali število ur delovanja - ne vem natančno - a vsekakor je bil na sodišču ta podatek dovolj, da se je videlo, da to ni bil običajen preizkus enakovreden preizkusu v trgovini ampak skoraj komercialna uporaba v tistih štirinajstih dneh :)))

govoriš o tej sodbi? Ali obstaja še kakšna temu podobna z drugačnim izidom?

pomeje da sem imel to v mislih ... ali pa je bil projektor ... v vsakem primeru je bil en aparat ki je svoje stanje zapisoval v firmware ...

sicer pa lepo piše :

*21. Pravica do odstopa od pogodbe izvira iz posebnega položaja potrošnika pri pogodbi, sklenjeni na daljavo, pri kateri si blaga pred nakupom ne more ogledati ter se prepričati o njegovi naravi, lastnostih in delovanju. Pravica do odstopa od pogodbe torej omogoča potrošniku primeren rok za razmislek, med katerim lahko kupljeno blago pregleda in preizkusi.

1. Kaj pomeni zgolj preizkus blaga in kdaj gre že za njegovo uporabo, je odvisno od vrste blaga. Izhajati je potrebno iz predpostavke, da mora biti položaj potrošnika, ki blago kupuje blago na daljavo, enak položaju, ki ga ima potrošnik, ki blago kupuje v trgovini. Za namen ugotavljanja narave, lastnosti in delovanja blaga mora tako potrošnik z njim ravnati in ga pregledovati samo na način, ki je dovoljen tudi
   v trgovini[3]. Ob takem izhodišču se ocenjuje, da naprava 2000 posnetkov, čeprav gre za kompleksen DSLR fotoaparat, presega preizkus izdelka in pomeni že njegovo uporabo.

2. Vendar, ali je zato tožnikova pravica do odstopa od pogodbe prenehala?

3. Kot pravilno ugotavlja tožnik Zakon o varstvu potrošnikov določa zgolj, da je potrebno blago vrniti nepoškodovano in v nespremenjeni količini (tretji odstavek 43d. člena ZVPot). Zakon torej ne predpisuje, da bi moral potrošnik vrniti blago neuporabljeno.

4. Uporaba blaga, več kot je to potrebno za ugotavljanje narave, lastnosti in delovanja blaga, torej ne rezultira v izgubi pravice do odstopa od pogodbe, ampak ima lahko za posledico zgolj odgovornost potrošnika za zmanjšanje vrednosti blaga[4].

5. Toženka ne ugovarja, da bi bilo vrnjeno blago poškodovano. Prav tako dejstvo, da je tožnik s fotoaparatom napravil 2000 posnetkov, ne pomeni, da je blago vrnil v spremenjeni količini. Spremenjeno količino bi ob takšni razlagi namreč predstavljal tudi zgolj en posnetek, kar bi bilo v nasprotju z namenom instituta odstopa od pogodbe, ki je ravno v tem, da potrošnik preizkusi blago, kar je pri fotoaparatu mogoče samo tako, da z njim narediš posnetek.*

@JureDamjan Ampak vidno nošena obleka verjetno ne more iti nazaj? Se to dejansko dogaja?

Jasno to in še marsikaj se dogaja na dnevni ravni. Mi poleg računa dodamo tudi list z navodili, da se etiket ne trga, da se oblačil ne preizkuša s parfumi in podobno. Pa vseeno žal to vedno ne zaleže.
Imamo pa mi čisto drugačen pristop kot (berem) večina trgovec tule in nasploh večji trgovci, ki ponavadi imajo dobro prakso po kateri se je vredno zgledovati, verjetno je tudi tu tako.

Torej mi, ko stranka vrne odišavljeno obleko ali, ko pošlje paket nazaj z odkupnino, ali ko želi, da naredimo EXC (GLS) namesto, da bi paket sama poslala nazaj, to vedno brez pripomb naredimo. Nikoli se ne kregamo, zavračamo, vedno ugodimo, kljub temu, da imamo pogoje spisane kot večina trgovec tu (torej paketov z odkupnine ne sprejemamo, če so artikli odišavljeni, brez etiket odbijemo % odkupnine)...

Zakaj?
Do sedaj se je še vedno, pa naj bo še tako zatežena stranka to obrestovalo.
- stranki dokažeš, da si dober in nimaš nič proti njemu
- pogostokrat se taka stranka vrne, sicer se zelo verjetno ne bi

Recimo bila je stranka, ki enostavno ni verjela, verjetno se to pogosto dogaja. Ni verjela, da res vrnemo denar in se mu preprosto dovolil, da pošlje z odkupnino, čeprav tu nastanejo za nas dodatni stroški (ki jih jasno vse prevalijo na nas). Celo ponudil sem stranki, da ji vnaprej nakažem denar in potem pošlje paket, če tako želi.

Hočem reči, da je kdaj tudi potrebno razumeti stranko, ko dobi paket navali in potem, ko ji rečeš, da paket ni ustrezen za vračilo ji jasno "dopiz**" in gre takoj v fajt. Za tistih par 100 eur letno mi to vse lepo poberemo na sebe, dokler se tega ne bo izkoriščalo in se bo vračalo sploh ni panike.

Kot rečeno ne želim nikogar prepričevat kaj je najbolje, hotel sem le izrazit še naše delovanje, ki pa ni nujno pravo oz. najboljše za vsakogar.

Hvala.
lp

cime:
Zakaj?
- pogostokrat se taka stranka vrne, sicer se zelo verjetno ne bi

Zakaj pa si želite, da se takšna stranka vrne? Takšni ljudje ponavadi pri vsem komplicirajo in imaš vedno probleme z njimi.

sicer ti to pove zdrava pamet in kilometrina, a vseeno ...

... Furthermore, a customer with a complaint is likely to tell 20-25 other customers and potential customers about his complaint. ....*

*konkretno študijo in metodologija‎, kako so prišli do tega rezultata najdeš v "At America's Service: How Your Company Can Join the Customer Service Revolution" ,Karl Albrecht

.. This is a worthwhile expense when you consider that it costs five times as much to bring a new customer into your store as it does to deal with one unhappy customer's problem...

... Store returns are a fact of retail life. No matter what you sell, people will want to return things. Make the return process straightforward and simple and turn it into a pleasant transaction rather than an unpleasant chore and you will not only keep customers but encourage them *to spread positive word-of-mouth** about your business - a truly positive bottom line....*

V bistvu je (v začetku) nezadovoljen kupec (ki pa NAS KONTAKTIRA in NAM PONUDI MOŽNOST, da ga spremenimo v našega zagovornika - ne pa da glasuje z nogami ...) najcenejša in najbolj učinkovita reklama in bi si ga morali ( seveda v zmernih %) samo želeti (ni cinizem, samo rahlo perverzno logično sklepanje ....)

Problem je samo v tem, da se na prodajalca obrne premajhen del takih - kajti večina nezadovoljnih kupcev se poslužuje metode "Foot voting" ...

Trenutno je tako, da reklamacije urejam sam in pošteno povedano se mi ne da izgubljat živcev, ker kot sem že zgoraj napisal ljudje si vedno mislijo najslabše, da jih bo podjetje oškodovalo itak vsi vemo kake so stranke, so take in drugačne. In zdej, da me nekdo kliče v nedeljo zvečer zakaj nismo sprejeli paketa z odkupnino. Rajš požrem tiste 3eur, pa je volk sit in koza cela.

Pa kot sem napisal, blo je že marsikaj prejetega od stranke, v štartu vsi vedno jezno napadejo, potem pa, ko rešiš zadevo se večina ljudi pomiri in strinja z rešitvijo, če je le-ta takšna kot so si jo želeli.

Večkrat me kličejo tudi stranke, ki so naročile pri konkurenčni firmi in potem se derejo name, ko na koncu ugotovimo, da se derejo na napačnega jim lepo povem kam morajo iti, če česa nimamo jih kdaj pa kdaj tudi usmerim h konkurenci. Nenazadnje konkurenca te povozi, če si to zaslužiš (nisi dovolj dober), skrivanje tako ne reši ničesar.

Vem pa, da večina konkurence dela striktno po pogojih, kot delajo veliki, kot dela večina na IM, verjetno je to bolj pravilno, ampak dobro meni se res ne, da ukvarjat z ljudmi kdo bo pa sedaj kril 3 eur stroške vračila, raje požrem tistih 500+ letno pa smo vsi bolj srečni.

@1qay1qay, če prav razumem tvoj post. Zakaj potem vsi veliki ala Mimovrste delajo striktno po pogojih, verjetno zato, ker je to velik sistem in si ne morejo privoščit razlik, je treba vse avtomatizirat. Ker tam, če razumem ti lahko pošljejo polomljen televizor pa ga boš moral ti nazaj pripeljat in prevzeti novega ali se motim?

lp

1qay1qay ne govorim o vseh strankah, ki želijo izdelk vrniti ali reklamirati. Normalno, da si želih takšnih strank nazaj, ki upravičeno reklamirajo ali vračajo izdelek in niso naredili nič napačnega.

Govorim o tistih težakih, ki nočejo upoštevati pravil vračila itd. ampak žalijo in grozijo z prijavami, če ne narediš vse po njihovo, vračajo pa pokvarjen ali neprimeren artikel. Tudi takšnim strankam je potrebno popustiti, če izdelek ni predrag ampak si jih ne želim več v svoji trgovini, ker delajo samo škodo.

Pri nas imamo strategijo, da vedno vse izdelke vzamemo nazaj in vrnemo denar. Nato jih prodamo kot rabljene in z zelo znižano ceno. Tako si pri strankah pridobivamo ugled neproblematične spletne trgovine v katero s zelo radi vračajo. Stroški s tem pa gredo pod postavko "marketing".

@cime tudi jaz sam urejam reklamacije in iz istih razlogov vedno ugodim takšnim strankam. Zanimivio mi je samo, da si želiš takšne stranke nazaj, ker jaz si jih iskreno ne želim.