Spletna trgovina - stranke, ki lažejo

14 naročnikov

Imam spletno trgovino in v zadnjem času se mi dogaja, da stranka naroči dva izdelka in nam potem reče, da enega izdelka nismo poslali. Saj razumem, da se to zgodi, ampak, da je pa to zdej že kar trend, da na 10 takih pošiljk naredimo napako, to pa ne vem.

Koliko se to kaj vam dogaja, lastnikom štacun? Kako ukrepate pri takih zadevah?

To je pa naslednja zadeva, ker imamo trenutno premajhne prostore in imam zelo nepregledno urejeno vse skupaj.

Lej če misliš iskati izgovore zakaj ne moreš, kaj je point te teme?
Who cares kdo pakira. Fotkas lahko vedno

Pa kaj ce mas male prostore.
V majhnih firmah je enostavno organizirat, ker ubistvu organiziras sebe.

Slikaš lahko tud s telefonom.
Iskreno, mi smo imeli v 8 letih 3,4 take primere. Tako da je tudi vprašanje koliko se ti splača s tem ukvarjati. Včasih je kakemu bolje priznati neupravičeno rekmlamacijo, kot pa se ukvarjati in zgubljati čas.

Sam sem imel do sedaj samo en takšen primer (pri prek 5000 poslanih paketih), pa je bil dejansko poslan samo en artikel namesto dveh. Preveril sem tako, da sem pogledal težo, ki jo zabeleži GLS, ko tehtajo pakete (je bila teža primerna enemu artiklu) in pa zalogo v programu za vodenje zaloge - mini inventura samo enega artikla - pa je bil en artikel preveč na zalogi.

Mika:
Pri meni skoraj ni napak, je pa res, da pakiramo le nekaj različnih izdelkov.

Izdelke imamo razdeljene na primarne in sekundarne (darila, up/cross-sell...).
Na vsaki nalepki s trackingom (GLS in Pošta Slovenije) se izpišejo naročeni izdelki s količino, pri čemer se za izdelke uporabljajo 2-4 črkovne kratice. Pod opombe na nalepki tako vidiš, kaj je naročeno. Primer: 1xBVK, 1xOM, kar pomeni 1x Bee Venom Krema, 1x Obrazna Maska.

Pri obdelavi se naročila razvrstijo po primarnih izdelkih - pred avtomatično izdajo računov. Nato se izdajo trackingi za pakiranje po zaporedju izdanih računov. Tako vedno pakiraš primarni izdelek v seriji, da ne skačeš pri naročilih od enega izdalka do drugega. Samo pogledaš, kaj boš pakiral v naslednjih 10 paketov in potem pripraviš primarni izdelek in ostalo, kar gre zraven. Ker so računi v istem zaporedju, samo mečeš v škatle in preveriš zadnji paket na mizi, da ima pravi račun.

S tem optimiziraš samo pakiranje, obenem pa je manjša verjetnost za napake.

Skratka:
- Pred izdajo računa razvrstiš naročila po primarnem izdelku, da so naročila istega izdelka skupaj v vrsti.
- Trackinge nato izdaš po zaporedju računov.
- V polju opombe na tracking nalepki izpišeš kratice naročenih izdelkov.
- Nato pa samo pogledaš, kaj je naročeno pri naslednjih 4 naročilih (če printaš trackinge na A6 nalepke (A4 razdeljen na 4 nalepke), vstaviš primarni izdelek v 4 škatle, dodaš še račun, pri zadnjem pogledaš, da sovpada s tracking nalepko, pogledaš, če imajo naročila še kakšen sekundaren izdelek, jih zapreš in nalimaš tracking nalepko

Imam identičen sistem. Deluje. ŠE vedno se zgodijo napake pri nas, a mogoče tudi stranke kdaj lažejo. Vendar dodatna kontrola ne opraviči stroška. Strošek dodatnega poslanega izdelka je cenejsi.

No, da ne bom preveč negativno izpadel. Nisem mislil negirat vsake rešitve, pravzaprav ste mi res odlično pomagali oz., če ne drugega potrdili to kar sem imel že v glavi.

Zaenkrat ostanemo tam kjer smo, v nemčiji bo najbrž tega veliko manj, potem, ko bomo pa širili, gremo pa na slikanje.

Hvala še enkrat vsem za pomoč.

v nemčiji bo najbrž tega veliko manj

Boš presenečen, če misliš, da so nemci kaj manj "balkanci" kot mi :)

Čeprav debata ne poteka ravno o tem, si bom vseeno dovolil vprašati, da ne odpiram nove teme. Kako rešujete neprevzete pakete? Ker je imam kar nekaj primerov, ko jim je povsem gladko da naredijo naročilo, paketa pa niti ne prevzamejo. Ravno zadnjič primer ko kličem stranko, da bi jo povprašal zakaj ni prevzela, če so bile kakšne težave pri dostavi in ko povem iz kje kličem mi vrže slušalko dol... Mislim WTF :)

črna lista.. naslednjič plača vnaprej ali pa se sploh ne pošilja

teh variant s strankami je ogromno. Problem je, da so samo stranke zaščitene, ti pa lahko pakete pošiljaš okoli pa ti stranka s tem dela same stroške za katere se lahko potem pod nosom obrišeš.

do strank, ki podjetju delajo samo škodo imam popolnoma nično toleranco. Saj veš kako gre tisto 5% strank naredi 95% problemov... Torej takih strank nočem, zato se jih po najhitrejšem možnem načinu znebim.

Sicer pa praksa je sledeča
-email obvestilo o poslanem paketu
-email opomnik o neprevzetem paketu (ponavadi sploh ni odziva)
-klic (ponavadi izgovor da niso vedeli da jih paket čaka :)), nimajo denarja, so si premislili, naročili pri 36 trgovinah pa pač kdo bo prvi dostavil zmaga, so bili v bolnici, na bolniški, na dopustu, smrt v družini..)
-če je paket vrnjen še enkrat klic, nekateri se (celo) opravičijo in prosijo če se lahko še enkrat dostavi, drugi imajo izgovore iz prejšnje točke
-najbolj obzirni se celo sami ponudijo da bodo plačali za stroške ki so jih povzročili (kar seveda ne zaračunavamo, je pa lepo slišat 1x na leto)
-ob totalni ignoranci in aroganci zabeležba o neprevzemanju paketov, ob ponavljanju te prakse pa črna lista in kot rečeno samo še plačilo vnaprej.

izgovori za neprevzemanje paketov so res prava žalost. Redko se pojavi kdo, ki se mu je to zgodilo ponesreči in ki to potem dejansko tudi obžaluje. Več ali manj folk pač boli k* zate in za tvoje stroške ker jih zakon ščiti in je to to. Torej se do njih obnašaš točno tako tudi ti, pa je stvar rešena :)

Jst za vsakega neprevzeta nastavim fraud rule na IP. Ko nekdo iz tega IPja naroči, me opozori. Stranko pokličem in rečem, da je, ko je enkrat paket neprevzet možno samo plačilo na TRR z dvojno poštnino.

Drugače pa že nekaj časa razmišljam o vse slovenskem linču CODja. Če bi vsi trgovci prbil +2€ na COD shipping bi kar naenkrat % CODja padel na 50%, če ne celo nižje. Sam k nas je večina presranih in se vrtimo v začaranem krogu.

Situacija z predplačniškimi karticami je trenutno v Sloveniji zelo dobra, vsaka banka skoraj že ponuja predplačniško Viso + razni smartpayi itd.

Ne morem vam pa povedat, kako osebno jemlem te neprevzete pakete. Res mi gredo na ku***!

Veliko vlogo igra tudi dostavna služba, jaz sem načeloma zadovoljen z DPDjem, mislm, da stranko kr dobr "posiljo" z informacijami kje je paket in kdaj bo prišel.