/* AfterBurn gel applied
Stella, te popolnoma razumem, kaj skušaš povedati . Tvojo kritiko sem vzel dobronamerno in tvoje pisanje kot konstruktivno. Zato sem tudi takoj preveril vse slike, če je res kaj spornega. Žal pa nisi podala nobene alternative.
Bom odgovoril tudi vprašanja iz PMjev, da bodo imeli tudi ostali, ki to berejo, kaj od tega. Odgovarjam kot tržnik, do koder seže moja naloga. Pravna vprašanja/spore rešuje pravna služba, to ni moje področje.
Kar se tiče disclaimerjev in drobnega tiska - so osnova poslovanja in obvezno orodje povprečnega tržnika. Vem, da se tega dobro zavedaš. Disclaimerji morajo biti pod slikami, mnenji in v sami nogi strani.
In verjetno se kot tržnika srečujeva s podobnimi problemi. Če si seveda tržnica, v nasprotnem primeru dopuščam možnost, da me ne razumeš in ne boš povsem razumela tega, kar sem zapisal spodaj. V bistvu boš iskala razloge, da je spodnji zapis v celoti narobesvet.
Je pa res, da ima marsikdo odpor do tovrstne »ameriške« direktne prodaje. Sklepam, da zaradi nepoznavanja in tudi zaradi številnih nepoštenih praks pri tovrstni prodaji. Vendar lahko direktno prodajaš tudi povsem korektno, brez zavajanja, kupci pa so šokirani zaradi nadpovprečne prodajne izkušnje
Srž problema, ki je povod za to pisanje, ni "kopija" moje strani kot taka. Me veseli, da nekdo uporabi preverjeno strategijo in se iz tega kaj nauči. Za izboljšave v trženju vedno potrebuješ dober zgled.
Trik je v tem, da je izgled kopirane strani ostal enak, kot je v bil v moji »source kodi«. In da so slike ostale enake, tudi sestavljene stock slike, katerih source PSDji so na mojem računalniku.
Ker gre za prodajo istega izdelka, pa enak izgled strani in enake slike postanejo problem v trenutku, ko se stranka ne zaveda, da gre za dva različna ponudnika. Jaz kremo za težave s popokanimi kapilarami in pajkastimi žilami (kozmetika) prodajam agresivno preko AdWords display oglaševanja, konkurent pa isto kremo, ki sicer pri njem rešuje težavo krčnih žil (zdravilo) preko AdWords search oglaševanja - in tako se potencialna stranka lahko znajde na konkurentovi strani, misleč, da gre še vedno za istega ponudnika. Da ne omenjam, da za konkurentovo search prodajo stoji strošek mojega display oglaševanja.
Kar se tiče slikovnega gradiva, verjamem, da se zavedaš problema, s katerim se srečujemo vsi tržniki. Vsi smo na istem čolnu. In res, nimam slik mojih strank, zato uporabljam slike, ki najbolje ponazarjajo rezultat. Neumno bi bilo, da bi objavil sliko z napisom “ni slike”. Zavajajoče pa bi bilo, če bi trdil, da so to dejanske slike uporabnikov.
Slika »pričakovanega rezultata« je obvezna tudi v primeru, da prodajaš izdelke najstnikom, ne samo 60+ letnikom. Ker potrošnik, ne glede na starost, to pričakuje, ker potrošnika to premakne korak naprej k nakupu. In slika, ki ponazarja pričakovani/želeni rezultat, dobro opravlja svoje delo. Seveda bi ga še bolje, če bi ob sliki lahko zatrdil, da je to dejanski rezultat uporabe izdelka. Vendar mora tudi v tem primeru stran obvezno vsebovati disclaimer v stilu »vaši rezultati se lahko razlikujejo od rezultatov, objavljenih na strani«.
Avta seveda ne kupiš, dokler ga ne preizkusiš in nisi z njim zadovoljen. In enako pričakuje kupec, ki kupuje izdelek prek spleta. Zato pri vseh izdelkih, ki jih prodajam v spletnih trgovinah NaTV.si, omogočam in spodbujam potrošnike k preizkušnji. In če jim izdelek ne ustreza, ga lahko vrnejo v 30+14 dneh – v primeru kozmetike jih celo pozivam, da tubo prerežejo in vrnejo prerezano prazno tubo, v kolikor z rezultati niso bili zadovoljni.
Pri kozmetiki je to še toliko bolj pomembno, ker ne ustreza vsaka krema vsaki koži. Nekateri so z izdelkom zelo zadovoljni, nekateri popolnoma razočarani. In prav je, da ti dobijo povrnjeno kupnino.
Sedaj se bo kdo vprašal, ali se to splača? Stopnja vračil je v povprečju nekje 4%, ne glede na izdelek do 100€. Brez te garancije pa številni izmed preostalih 96% zadovoljnih strank v tem primeru kreme niti ne bi preizkusilo. Zaradi bojazni pred ponovnim neuspehom oziroma izgubo denarja.
V primeru prodaje radar detektorja, pri katerem je zadovoljstvo z uporabo odvisno predvsem od relacije vožnje (lažni alarmi), je tovrstna garancija še toliko bolj pomembna – da potrošnik lahko izdelek preizkusi. V mojem primeru zato vsak kupec dobi tudi »rumeno nalepko« za brezplačno poštnino v primeru vračila, vrne pa lahko detektor brez embalaže in brez napajalnega kabla, če bi ga slučajno izgubil. Vrnjene rabljene detektorje nato brez problema prodam na downsell offerju, pri čemer si ne zbijam redne cene.
In od tu izhaja tudi »pričakovani rezultat«. Vse je v komunikaciji s strankami in feedbacku.
Da gre pri slikah za »pričakovani rezultat«, menim na podlagi mnenj in ocen izdelka s strani strank. Kot lahko vidiš na slikah pričakovanih rezultatov, rezultat nikoli ni popoln. Ker pač ne more biti.
Seveda se ti bo tukaj porodil dvom: »najlažje je pa objaviti samo pozitivna mnenja, fake napisana na roke«.
Mnenja na strani so pozitivna. Nor bi bil, da bi objavil negativna mnenja -če hočeš, da stranka sama preizkusi in vidi, ali ji izdelek pomaga, potem je nočeš odvračati od nakupa. In mnenja so resnična. Pred leti sem mnenja pobiral tudi v pisni obliki, danes le še elektronsko.
Če koga zanima, kako priti do pisnih mnenj: natisni kupone, na katerih podarjaš »darilo« v zameno za mnenje, ki ga napišejo na hrbtno stran kupona. Zadevo jim lahko poenostaviš na način, da jim omogočiš že plačano poštnino za pošiljanje kupona. Seveda darilo dobijo ob naslednjem nakupu, ko naročijo novo »kuro«/upsell.
Zadeva izgleda takole:
Kar se mnenj tiče, lahko po določenem času stranki pošlješ tudi email in sms, da jo opomniš, da ne pozabi oddati mnenja in prejeti darila. Danes mnenja pobiram le še elektronsko na naslovu www.superkozmetika.si/mnenja - lahko oddaš testno mnenje, v polja vpiši »test«, če te zanima, kaj se zgodi po oddaji mnenja – preberi vsebino.
Na ta način, da jim ponudiš brezplačno darilo, hitro dobiš pozitivne ocene in na ta način tudi zvišaš povprečno oceno izdelka, saj so stranke ob oddaji mnenja v zameno za nagrado-darilo bolj pozitivnih misli.
Visoka povprečna ocena izdelka pa ne glede na platformo, na kateri prodajaš, pomeni skoraj vse.
Včasih je povprečna ocena navidezno slabša, kot je v resnici. Radar detektor ima recimo oceno 3,9/5. Potrošnik privzame, da ima oceno 3/5, čeprav je dejanska ocena praktično 4/5. In potrošnik podvomi v izdelek z oceno 3/5 in ga niti ne preizkusi.
Težavo rešiš z grafičnim prikazom, kjer pri oceni 5 prikažeš vrstico pobarvano 100%. Pri ostalih ocenah pa delež teh 100%. Grafično izgleda takole:
Seveda bo kdo rekel, da s tem prikazom ocene spet zavajam. Ne, zgolj opravljam nalogo tržnika in stvari prikažem pozitivno, da v največji meri zmanjšam dvome, ki jih ima vsak potrošnik pred nakupom. Naloga tržnika je, da negativno stvar/feature prikaže na pozitiven način.
Prav tako pa z dobro ponakupno komunikacijo dobiš tudi pozitivna mnenja strank, ki jim izdelek sicer ni upravičil pričakovanj:
Najlepša hvala.
No to kar "nakladate" ni "nakladanje.
Sem spet po dolgem času srečal družbo, katera ve kaj dela in kaj hoče.
Želim Vam obilo dela in seveda kar gre poleg, predvsem pa, upam da ne izgubite kompasa.
Čestitam za popolnoma cel postopek, od nabave do vračila.
Pomembno je, da jim po nakupu pošiljaš e-mail sporočila, ki so osebne narave. Večina tržnikov se osredotoča na predprodajo, in nato, ko stranka opravi nakup, nanjo kar pozabijo ali pa ji pošiljajo le še ponudbe. In tu lahko zelo izstopaš, s tem pa iztržiš največ.
Najprej stranki pošlji navodila za uporabo, da si prebere kako uporabljati kupljeni izdelek in se zave, da ti ni vseeno. Nato ji pošlji email po določenem obdobju, kjer jo vprašaš, kakšni so rezultati/zadovoljstvo. Seveda ji v tem emailu ponudiš nadaljevanje kure/upsell. Nato pa ji pošlješ še email, naj oceni izdelek, kjer ji ponovno lahko ponudiš nadaljevanje kure/upsell.
Ti emaili, ki so osebne narave, imajo posebno moč. Glede na odziv dosegajo svoj namen:
Z OSTALIM PRI NAROČANJU IN DOSTAVI SEM ZELO ZADOVOLJNA, TUDI VAŠA OBVESTILA NA MAILU SO PRIJETNA, SAJ VEM DA SO AVTOMATSKO POSLANA, VENDAR SO PRIJAZNA, KO TE PO NAKUPU SPREMLJA IN VZPODBUJA K UPORABI.
Namen ponakupnih emailov je točno ta - nega odnosa s stranko in vzpodbujanje uporabe izdelka.
Stranka, ki kupljenega izdelka ne uporablja, ne opravi ponovnega nakupa. Bolj kot ga uporablja, pogostejši so nakupi. Vsi ti emaili imajo open rate cca 50%. Seveda bi bil zopet nor, če v teh emailih ne bi ponudil nadaljevalne kure/upsella.
Mogoče še en trik glede mnenj. Ko pričneš s prodajo določenega izdelka, seveda nimaš mnenj strank. In nor moraš biti, če tvoja stran ne vsebuje mnenj strank. In kot tržnik je na tebi, da se znajdeš. Ena od opcij je, da poiščeš enak ali soroden izdelek na Amazonu, prevedeš mnenja izdelka ter jih objaviš na strani. Seveda moraš jasno povedati, da gre za ocene podobnega izdelka na Amazonu z ustreznimi povezavami. Za vse ostalo je tu pravna služba, tvoja naloga tržnika je opravljena.
Kar pa se inšpekcij tiče, se strinjam.
Upam, da nisem prilil še več olja na ogenj. Bom tukaj odnehal, razen če se razvije konstruktivna debata.